高速物料搬運系統(tǒng)有助于鞋子和服裝互聯(lián)網(wǎng)零售商為客戶提供快速裝運以及更好的在線購物體驗

  請注意： 本案例研究中的“Honeywell Intelligrated”指的是 FKI Logistex。 Honeywell 在 2016 年收購了 Intelligrated，后者在 2009 年并購了 FKI Logistex 在北美和南美的運營公司。

  1999 年，Nick Swinmurn 為了找到一雙稱心如意的鞋子走遍了舊金山的一家商場。然而一個小時過去了，他走了一家又一家商店，最終還是懊惱地空手而歸。 8 年后，Swinmurn 開辦的在線零售商城 [1}[2}Zappos.com{3]{4] 的銷售額已超過十億美元。更讓他自豪的是，Zappos 擁有比任何一家網(wǎng)上零售商或者傳統(tǒng)商鋪更多的鞋子款式選擇范圍。而 Zappos 并沒有就此止步。這家以賣鞋起家的“服務(wù)型”公司，如今經(jīng)營范圍已經(jīng)擴展到箱包、服裝及配件，并且計劃銷售“ 各種類型的產(chǎn)品”。

  Zappos 的經(jīng)營原則是，如果您專注于提供舒適的購物體驗而不是追求利潤最大化，銷售增長將隨之而來。而 Zappos 這樣做的回報是，在紅杉資本 (Sequoia Capital) 的支持下，2006 年它的商品銷售總額高達 5.97 億美元。

  Zappos 公司“令人叫絕”的服務(wù)和選擇理念包括：365 天免費退貨、一周 7 天/ 每天 24 小時客戶服務(wù)、110% 價格保護以及前所未聞的所有訂單免費隔夜送達。Zappos 的獨特購物體驗還有：具備普遍的網(wǎng)站搜索選項，顧客能夠從各個角度清晰瀏覽每件商品，以及“實時”關(guān)注庫存以確保從不缺貨。除此之外，Zappos 從不吝嗇商品的選擇，共有 1000 多個品牌、近 300 萬件商品隨時等待發(fā)運。

  然而，要在 24 小時之內(nèi)處理一個訂單、包裝商品、發(fā)運直至送到消費者面前，并非易事。這需要合適的人員作出詳盡的計劃，并利用快速優(yōu)化的訂單履行系統(tǒng)。而物料搬運集成者 Honeywell Intelligrated(以前稱為 FKI Logistex)與總部在倫敦的設(shè)計和業(yè)務(wù)咨詢公司 Arup® 共同為 Zappos 在肯塔基州 Shepherdsville 的倉庫量身打造了這樣的系統(tǒng)。

  Zappos 引入先進的經(jīng)驗來幫助實現(xiàn)履行操作自動化

  2005 年夏天，Zappos.com 激增的銷售額，使它老舊的、大量依靠人工操作的訂單履行中心的承受限度達到較高。Zappos 的管理人員深知簡單的輸送機和紙質(zhì)揀貨單已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，于是租用了街對面一幢 80 萬平方英尺的大樓，用來放置全新的自動化履行系統(tǒng)，作為公該司的主要倉庫和配送設(shè)施。

  擬建造的配送設(shè)施將大幅提高 Zappos 的吞吐量，使它能夠處理較大的出貨量，縮短訂單周期時間，從而將商品比以往更快的速度送到顧客手中。為了實施該項目，Zappos 成立了由公司高級領(lǐng)導(dǎo)組成的自動化倉儲項目組。但是，由于僅有一個配送中心，缺乏運營自動化配送中心的相關(guān)經(jīng)驗，該項目組需要找到具有大型物料搬運系統(tǒng)項目成功經(jīng)驗的人為他們帶來新的理念和視角。這時，技術(shù)專家 Craig Adkins 加入了 Zappos 公司。Adkins 令人印象深刻的履歷包括在從軍從業(yè) 20 年，曾在世界著名的愛德華茲戴明研究所 (W. Edwards Deming Institute) 接受過質(zhì)量管理 (TQM) 培訓(xùn)，并為全球最成功的在線直銷零售商之一實現(xiàn)過流程改進。 Adkins 認為，自動化的履行中心將給 Zappos 帶來巨變?！爱斘业谝淮巫哌M Zappos 的時候，我發(fā)現(xiàn)他們還沒掌握‘流程’這一概念，”他說?！霸摴救匀淮罅坎捎檬止げ僮?，工作人員們按照紙質(zhì)清單進行商品揀選，自動化操作很少?！?但是，這一切都將改變。一年后，新系統(tǒng)將建成，并于 2006/2007 年節(jié)假日期間投入運行，發(fā)運包裹量將是舊設(shè)施的兩倍，并實現(xiàn) Zappos 歷史上最短的訂單周期時間。

  Zappos 與 Arup 合作設(shè)計定制系統(tǒng)

  一座空空的面積達 80 萬平方英尺的大樓和一張白紙，為了建好新的配送中心，Zappos 向紐約的 Arup 物流團隊尋求新履行系統(tǒng)的設(shè)計理念。雖然 Adkins 最初并不想聘請工程顧問，但他對 Arup 與 Zappos 合作開發(fā)定制系統(tǒng)的方式驚喜不已。

  “與零售分銷相比，直銷訂單履行所需考慮的因素完全不同，”Adkins 說?！懊總€包裹都直接流向顧客，因此需要同一水平的處理速度和質(zhì)量控制?！贝送?，鞋子往往存在季節(jié)性和有限的銷售周期，越是出自名設(shè)計師的品牌越會很快過時，因此不能長期儲存在倉庫里。 Zappos 與 Arup 團隊達成的最終設(shè)計方案如下：配送中心大樓總面積 416,000 平方英尺，其中包括不連接但重疊的收貨和發(fā)貨系統(tǒng)，一個專門的退貨系統(tǒng)，靜態(tài)貨架系統(tǒng)(用于將每個 SKU 存放在可揀選位置)，以及一間內(nèi)置的攝影工作室(用于拍攝收到的新產(chǎn)品)。要真正讓 Zappos 的顧客為其服務(wù)“叫絕”，必須采用更快速的物料搬運系統(tǒng)讓產(chǎn)品“流動”起來。隨著 2006/2007 年假日購物潮即將到來，該項目開始招標，Zappos 的自動化倉儲項目組深知已經(jīng)到了關(guān)鍵時刻。

  快速訂單周期使免費隔天送達成為可能

  2006 年 2 月，Arup 與 Honeywell Intelligrated 簽訂合同，由 Honeywell Intelligrated 集成并安裝系統(tǒng)設(shè)備，以實現(xiàn)履行系統(tǒng)中整個物料搬運過程的自動化。Honeywell Intelligrated 的銷售客戶經(jīng)理 David Campbell 與 Zappos 團隊和 Dangerfield 合作，按照實際需要，指定 Honeywell Intelligrated 的高速滑靴式分揀系統(tǒng)并對輸送機重新配置，以提高處理速度，優(yōu)化收貨、預(yù)分揀、上架、揀選、打包和發(fā)貨的自動化作業(yè)。

  Zappos 認為，顧客收到網(wǎng)購商品的速度，決定著他們是否會再次在網(wǎng)上購物。因此，Zappos 最看重快速的訂單處理速度，這要求 Campbell 和他的團隊設(shè)計的系統(tǒng)能夠在不到一個小時內(nèi)處理完一個訂單。當 Adkins 在審核靜態(tài)貨架輸送系統(tǒng)的標準設(shè)計方案時，他提出了一個問題：“將包裹從輸送機上最遠處送至打包區(qū)要多長時間?”答案是 35 分鐘左右。這樣不行! Campbell 和他的團隊與 Zappos 合作，共同設(shè)計出了一套為 Zappos 量身定制的輸送系統(tǒng)，將輸送時間從半小時縮短為只有 5 分鐘。由 Honeywell Intelligrated 提供的這套系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)配置，將平均訂單履行周期縮短為 5 小時，能夠滿足 Adkins 提出的在一小時內(nèi)處理完一個訂單的要求?！叭绻麤]有 Honeywell Intelligrated 給我們提供的這個物料搬運系統(tǒng)，我們就達不到這個目標，”Adkins 說。借助于 Honeywell Intelligrated 提供的這個快速高效的系統(tǒng)，Zappos 有信心實現(xiàn)顧客所有訂單的免費隔夜送貨，并保證在美國東部時間下午 4 點之前收到、且通過 UPS 或 FedEx 發(fā)往美國 48 個州的所有訂單，將會在第二天送到顧客的面前。新系統(tǒng)還讓 Zappos 確立了一個未公開的內(nèi)部截止時間，即確保所有在晚上 8 點前收到的訂單都可以在當天裝上車等待次日發(fā)貨。根據(jù) Adkins 的統(tǒng)計，在最近的一個晚上，70% 在晚上 11 點至午夜之間收到的訂單第二天就能送達顧客，平均訂單處理周期約為 2.25 個小時。達到顧客的期望是一碼事，而超出他們的期望才是 Zappos“令人叫絕”的真正原因。

  實時庫存讓 Zappos 給顧客提供更好的購物體驗

  除了免費隔夜送達之外，Zappos.com 還有一個經(jīng)營特色——為顧客提供實時庫存，就像實體店一樣。如果有人訂購了某個顏色或尺碼的最后一雙鞋，而且今后這款鞋不再有貨了，那么在線購物者再也不會在網(wǎng)頁上看到它了。另一方面，一旦有不同尺碼、顏色的新商品上架，便會立刻出現(xiàn)在該網(wǎng)站上。要真正實現(xiàn)“實時”庫存，Zappos 需要立即獲得產(chǎn)品圖片并上傳到該網(wǎng)站上。這不是簡單地拍攝產(chǎn)品圖片，Zappos 需要清晰的視角和縮放比例，使網(wǎng)購顧客能夠仔細地瀏覽產(chǎn)品，如同在商店里選購一樣。為此，Arup 在 Zappos 的履行中心設(shè)計并建造了一個可提供高質(zhì)服務(wù)的攝影工作室。Honeywell Intelligrated 的電動傳遞輥筒輸送機將 Zappos 新收到的每種商品的第一件直接送入該工作室，在那里，工作人員從不同角度對商品進行拍照，并立即將圖片上傳到 Zappos.com。攝影工作室甚至還可以為某些服裝和飾物的現(xiàn)場模特展示進行拍照。

  Zappos 需要完整的 Honeywell Intelligrated 設(shè)備組合

  據(jù) Honeywell Intelligrated 的高級項目經(jīng)理 Dick Anderson 稱，Zappos 的新訂單履行系統(tǒng)幾乎包含了 Honeywell Intelligrated 為零售分銷和訂單履行制造的每種產(chǎn)品。與 Honeywell Intelligrated 合作，意味著 Zappos 找到了一個一站式物料搬運設(shè)備制造商和系統(tǒng)集成商，使其能夠在項目工期緊迫的情況下，更加容易地定制和優(yōu)化他們所需要的系統(tǒng)。收到 SKU 時，配備了 Accuglide? 動力輥筒輸送機的 Honeywell Intelligrated 高速滑靴式分揀系統(tǒng)將一系列小的紙板箱、鞋盒、錢包和其他物品，運送到裹膜通道中。然后，系統(tǒng)將包裹重新送入另一臺高速分揀機上，以便存放在貨架系統(tǒng)中。當客戶在網(wǎng)上下訂單后，Zappos 員工即從靜態(tài)貨架上揀取該訂單商品。輸送機將該商品運送到另一臺高速滑靴式分揀機上，由此將該 SKU 再分配到單包或多包區(qū)。為了給員工創(chuàng)造一個更安靜、更安全的工作環(huán)境，Zappos 選擇使用 Honeywell Intelligrated 的 24 伏電動傳遞輥筒輸送機，它的工作噪音還不到 72 分貝。打包完畢的包裹被送入 Honeywell Intelligrated 提供的 3 個“標簽打印和粘貼” 模塊之一，進行自動貼標。第三個高速滑靴式分揀系統(tǒng)(分揀速度達 100 多箱/分鐘)將隨時可發(fā)運的包裹分揀到適當?shù)陌l(fā)貨通道中，并可直接輸送到卡車上。 Honeywell Intelligrated 的倉庫控制軟件是驅(qū)動整個系統(tǒng)運行的核心，提供了圖形用戶界面，并與 Zappos 自有的倉庫管理系統(tǒng) (WMS) 集成在一起。Honeywell Intelligrated 的系統(tǒng)監(jiān)控軟件會在系統(tǒng)遇到任何警報或故障時立即通知 Zappos 員工，同時為系統(tǒng)提供員工的工作效率信息。該系統(tǒng)還包括一系列的伸縮臂卸載機和積放式裝載機，以及 5 臺 Honeywell Intelligrated 擺輪式分揀系統(tǒng)，以進行低速分揀。由于配送中心的大樓是租賃的，而一切設(shè)備都必須由地板支撐，因此 Anderson 和他的團隊還在整個設(shè)施里搭建了 8 個夾層。

  大考驗：節(jié)假日購物潮

  2006 年 11 月，假日購物潮如期而至，大量人群登錄 Zappos.com 網(wǎng)站選購商品，第一個訂單從新的履行中心順利發(fā)出。在 2006/2007 年的節(jié)假日期間，Zappos 每天的發(fā)貨量創(chuàng)造了新的記錄，高達 42,000 件/天，幾乎是使用舊設(shè)施時 23,000 件/天的兩倍。據(jù) Anderson 介紹，能夠做到這一點相當不容易?！耙屧撓到y(tǒng)投入運行并趕上處理節(jié)假日購物潮的海量訂單，我們的時間非常緊迫，”Anderson 說?！斑@意味著需要雙倍的時間，許多工作需要平行進行，絕不可以出錯?！?2006 年 10 月，當 Zappos 和 Arup 的團隊將 Honeywell Intelligrated 的系統(tǒng)投入試運行、接受信心大考驗和驗收時，這一刻對他們來說太重要了。Zappos 希望在開始大量發(fā)貨之前，確保該設(shè)備能夠滿足嚴格的正常運行時間要求。事實上，該設(shè)備成功通過了測試。 Dangerfield 的團隊也花了很長時間在現(xiàn)場，在肯塔基州住了一個夏天來監(jiān)督工程設(shè)備的安裝?！癏oneywell Intelligrated 在設(shè)備安裝階段真正地做到了親力親為，”她說，“他們甚至在合同到期后仍然繼續(xù)跟進，以確保調(diào)試工作順利進行。” 而據(jù) Adkins 介紹，項目工期緊其實很正常?！笆聦嵣?，十年來我參與過的每個重要項目都是很緊迫的，都是到最后一刻才完成的，”他說?！耙虼耍业娇梢宰龀龊侠響?yīng)對方案的供應(yīng)商真的很重要。在這點上，Arup 和 Honeywell Intelligrated 都表現(xiàn)得非常出色?！?

  新系統(tǒng)讓 Zappos 不斷提高效率

  “搬進新設(shè)施后，從未在如此高容量的環(huán)境下工作過的 Zappos 員工頓時覺得眼前一亮，”Adkins 表示?！鞍ń?jīng)理、主管以及其他員工在內(nèi)的每個人終于看到了商品‘流動’的景象，而且認識到這種理念是多么的重要。” “限制意味著失去機會，機會一旦失去就不會再有，”他補充道?！艾F(xiàn)在他們得到了這個機會?！盇dkins 表示，新的 Honeywell Intelligrated 系統(tǒng)一目了然，而且易于對工作人員培訓(xùn)，因此很容易產(chǎn)生高效率。借此，Zappos 降低了配送和勞動力成本，實現(xiàn)了創(chuàng)記錄的更短的訂單處理周期，并增加了一倍多的發(fā)貨量，從而搶先一步為公司的大幅增長做好準備。在 Zappos“令人叫絕”的工作模式下，Adkins 嘗試著不斷改進 Zappos 的訂單履行流程。他測量所有設(shè)備的標準偏差，并計算其概率和可變性因素，同時他還將這種做法灌輸給他團隊里的其他成員。 “我從不允許任何人只告訴我平均值，”Adkins 說?！八麄儽仨毟嬖V我平均值和標準偏差。因為只有做到這一點，我們才可以消除偏差，盡可能達到標準?！?